PKO Bank Polski chce stworzyć superaplikację z wykorzystaniem sztucznej inteligencji.

PKO Bank Polski, największy bank w Polsce, planuje stworzenie wielowymiarowej aplikacji do konta bankowego, która połączy wiele funkcji pod jednym interfejsem. Zgodnie z planem, użytkownicy będą mogli w jednym miejscu zarezerwować samochód, zrobić zakupy lub kupić bilet na koncert bez konieczności logowania do innych aplikacji. Aplikacja będzie oparta na sztucznej inteligencji, co pozwoli na personalizację i dostosowanie oferty do potrzeb klienta. Michał Macierzyński, dyrektor Departamentu Usług Cyfrowych w PKO Banku Polskim oraz jeden z twórców aplikacji IKO, zapowiedział tę nowość w rozmowie z Bankier.pl.

W rozmowie z Wojciechem Boczońem z portalu Bankier.pl, Michał Macierzyński, dyrektor Departamentu Usług Cyfrowych w PKO Banku Polskim, opowiada o początkach aplikacji mobilnej IKO, która obecnie ma już dziesięć lat. Dziesięć lat temu większość banków oferowała tylko lekkie wersje swoich systemów transakcyjnych dostosowanych do ekranów telefonów. Wówczas pojawiały się pierwsze próby tworzenia aplikacji mobilnych na rynku, ale tematem numer jeden były płatności mobilne. Problem polegał na tym, że w tamtym czasie płatności mobilne opierały się o współpracę z telekomami i wymagały specjalnych telefonów z anteną NFC oraz korzystania z konkretnej usługi. PKO Bank Polski analizował rozwiązania z całego świata i zdecydował się na stworzenie aplikacji IKO z wykorzystaniem sześciocyfrowego kodu do realizowania transakcji. Po uzyskaniu zielonego światła na rozpoczęcie prac, bank stworzył nowe biuro z osobami, które miały odpowiadać za stronę biznesową i musiał zastanowić się nad nazwą i logiem dla swojej nowej aplikacji. Mimo początkowych wątpliwości, IKO odniosło sukces i jest jedną z najpopularniejszych aplikacji mobilnych w Polsce.

W tamtym czasie bankowość mobilna dopiero raczkowała, a my w PKO Banku Polskim koncentrowaliśmy się na tym, by rozwijać bankowość internetową i oferować bardziej złożone produkty niż lokaty. Jednak nasze prace nad nowym systemem płatności mobilnych szły szybko, mimo że niewielu w to wierzyło. Byliśmy w ciągłym kontakcie i omawialiśmy postępy prac na cotygodniowych spotkaniach. Pojawiało się wiele wątpliwości, zwłaszcza dotyczących bezpieczeństwa, ale też czy bez tokena sprzętowego da się uruchomić płatności czy prezentować saldo przed zalogowaniem. Teraz te wątpliwości wydają się zabawne, ale wówczas stanowiły poważne przeszkody. Był to rok 2011.

W 2012 roku przeprowadziliśmy testy pierwszych płatności IKO, trzy miesiące przed oficjalnym startem usługi. Choć początkowo niewiele osób wierzyło w ten projekt, to start IKO okazał się dużym sukcesem medialnym. Jednak naszym głównym problemem na początku była aktywacja aplikacji. Aby to zrobić bezpiecznie, wymagaliśmy połączenia telefonicznego z klientem. Na początku IKO był tylko aplikacją do płatności mobilnych i miał podstawowe funkcje, takie jak przelew, sprawdzanie salda czy historii.

W 2014 roku wprowadziliśmy nowszą wersję IKO, czyli IKO 2.0, z dodatkowymi funkcjami. Mimo to, niewielu ludzi chętnie z tego korzystało, co zaczęło hamować dalszy rozwój bankowości mobilnej. W celu zdobycia klientów z rynku, w początkowej fazie wprowadziliśmy IKO jako portmonetkę, czyli rozwiązanie dla osób, które nie miały konta w PKO Banku Polskim, ale mogły płacić telefonem za pomocą IKO. Stworzyliśmy nawet IKO dla dzieci poniżej 13. roku życia, ale rozwiązania te zostały wygaszone przez KNF z powodu wprowadzenia ograniczeń dla kart przedpłaconych.

W 2015 roku PKO Bank Polski wprowadził nową wersję aplikacji IKO – IKO 3, która przyniosła wiele innowacji, takich jak nowy układ graficzny i tryb pasywny, który pozwalał na aktywację aplikacji bez konieczności kontaktu telefonicznego z bankiem. Dzięki temu liczba aktywacji aplikacji wzrosła z 500 dziennie do 1500. Kolejnym krokiem milowym było umożliwienie aktywacji aplikacji w oddziałach banku, gdzie pracownicy zostali zachęceni do promowania IKO i pomagania klientom w jej aktywacji, co skutkowało ogromnym wzrostem liczby aktywnych użytkowników. PKO Bank Polski postawił ambitny cel osiągnięcia miliona aktywnych aplikacji IKO do końca 2016 roku, który udało się przekroczyć dzięki ogromnej pracy doradców bankowych w promowaniu aplikacji. W 2022 roku liczba aktywnych użytkowników aplikacji IKO przekroczyła już 7 milionów.

W czasie pandemii zauważono, że coraz więcej klientów korzysta z bankowości mobilnej, a młodsze pokolenie w szczególności preferuje ten kanał. Jednakże, starsi klienci wciąż korzystają z bankowości internetowej i w oddziałach. Bank stara się wdrażać większość funkcji we wszystkich kanałach jednocześnie, aby zapewnić płynną obsługę klienta. W IKO brakuje jeszcze kilku funkcjonalności, takich jak zarządzanie e-Tożsamością czy kwalifikowany podpis elektroniczny, ale bank pracuje już nad tymi rozwiązaniami. Planuje także rozwój „IKO bez konta”, co pozwoli na korzystanie z usług dodanych nawet dla klientów, którzy nie mają konta w banku.

Nawet jeśli w chwili obecnej nie planujemy czegoś, to nie oznacza to, że nie zdecydujemy się na to w przyszłości. Warto pamiętać, że istnieje wiele funkcji, które klienci nie widzą bezpośrednio, ale cały czas się nimi zajmujemy, takie jak kwestie bezpieczeństwa bankowości. Naszym priorytetem jest ochrona klientów przed socjotechnikami oszustów. Chociaż sama aplikacja jest bezpieczna, to stosujemy jeszcze wyższe limity transakcyjne niż nasi konkurenci. Pracujemy również nieustannie nad wydajnością aplikacji, ponieważ ilość logowań wynosi miliardy. Od początku działania aplikacji mieliśmy ponad 6,6 miliardów logowań, a ta liczba rośnie z roku na rok. Klienci coraz chętniej korzystają z naszych usług i logują się do aplikacji mobilnego banku. Na przykład, aż 5% sprzedaży pożyczek gotówkowych realizowane jest za pośrednictwem aplikacji IKO, a klienci samodzielnie lub z pomocą naszych doradców dokonują tych transakcji.

Odpowiadając na pytanie, czy spodziewał się, że IKO stanie się tak popularne i stworzy podwaliny pod polski system płatności mobilnych Blik, autor wyjaśnia, że na początku nie był przekonany do płatności mobilnych, uważał je za niewystarczająco bezpieczne i trudne w użyciu. Jednak dzięki znajomości ówczesnych bolączek rozwiązań na rynku, zdecydowano się na pomysł sześciocyfrowego kodu, co okazało się strzałem w dziesiątkę. Choć na początku wiele osób było temu przeciwnych, twórcy IKO wiedzieli, że tworzą coś wyjątkowego. Na tamtym etapie nie przewidywali jednak, że stworzone przez nich rozwiązanie zmieni nie tylko PKO Bank Polski, ale cały rynek płatności mobilnych w Polsce. Ostatecznie projekty takie jak IKO czy PKO Junior powstały w środku banku, a ich sukces wynikał z pracy wielu osób i czerpania najlepszych wzorców z rynku.

Według autora IKO, aplikacja zawdzięcza swój sukces m.in. rozwojowi rynku smartfonów. Dopóki nie powstanie nowa technologia, która zastąpi telefony, wydaje mu się, że smartfon pozostanie centrum obsługi finansów osobistych. Przewiduje, że IKO stanie się superaplikacją w stylu embedded finance, łączącą w jednym programie wiele funkcji i usług pozabankowych. Będzie można za jej pomocą wynająć auto, kupić kwiaty żonie czy zamówić bilety na koncerty, a wszystko to będzie wspomagane sztuczną inteligencją. Przy zaawansowanej sztucznej inteligencji, IKO będzie w stanie samodzielnie zlecać przelewy, np. za faktury za prąd czy gaz. Przewiduje, że za 10 lat IKO nadal będzie popularną aplikacją, chociaż trudno przewidzieć, jakie technologie pojawią się w przyszłości.